A hazai döntéshozók ritkán gondolják végig, hogy mennyire fontos szerepet játszik a back office a vállalatok fejlődésében, pedig az ide tartozó területek egyre nagyobb hatással vannak az ügyfélelégedettségre, így nem mindegy, milyen hatékonysággal működnek. A jó hír, hogy a korábban szó szerint háttérbe szoruló támogató osztályok tevékenységének digitalizációja egyre inkább előtérbe kerül, amit mi sem bizonyít jobban, mint az őket tehermentesíteni kívánó szoftveres megoldások elterjedése. Egy megfelelően kialakított folyamatmenedzsment-rendszer rengeteg terhet vesz le ezekről a csapatokról, ami többszörösére növelheti a teljesítményt, és a hiedelmekkel ellentétben tökéletes kezdés lehet a digitális transzformáció elindításához. Most megmutatjuk, hogyan.
Mit jelent a back office?
A „back office” kifejezés a korai vállalatok idejéből ered, amikor az irodák elülső részén helyezkedtek el az ügyfelekkel kapcsolatot tartó munkatársak, a hátsó részen pedig azok a kollégák – például a könyvelők –, akik nem kerültek kapcsolatba az ügyfelekkel. Manapság a back office a vállalat azon részét jelenti, amely a működéshez kapcsolódó valamennyi üzleti funkció ellátásáért felelős. Habár ezt a területet gyakran költségközpontnak tekintik, amely nem termel közvetlenül bevételt, látszólag láthatatlan jelenléte ellenére a back office alapvető, a szervezet működését és eredményességét meghatározó feladatokat végez.
Miért számít a háttérben zajló munka hatékonysága?
A McKinsey nemzetközi tanácsadó cég szerint hiába fejleszti egy vállalat az ügyfélélményt, az ebből származó előnyök múlékonyak lehetnek, ha nem történnek változások a támogató funkciókban is. A back office műveletek hatékony irányítása lehetővé teszi, hogy a vállalat a fő kompetenciáira és az ügyfelek kiszolgálására összpontosítson. A gördülékeny, jól működő folyamatok segítenek abban, hogy a cég pontosan és időben teljesítse vállalt kötelezettségeit és biztosítsa az elvárt termékeket, illetve szolgáltatásokat. A HR például felkutatja és bevonzza a legjobb tehetségeket, az IT rendelkezésre bocsájtja a munka elvégzéséhez szükséges eszközöket és adatokat, míg a beszerzés kezeli a beszállítókkal kapcsolatos megrendeléseket és szerződések nyilvántartását. Mindezek nélkül az ügyfelek megfelelő ellátása, támogatása sem valósulhatna meg.
A back office-ban azonban sokféle komplex tevékenység zajlik, melyek egy nagy részét még mindig manuálisan végzik. Ráadásul az ezekért felelős divíziók és csapatok sok esetben egymástól elkülönülve, silóként működnek, és mindegyik saját rendszert, illetve munkamódszert használ. Egy ilyen környezetben nehéz átlátni a feladatokat, és határidőre, költséghatékonyan teljesíteni. Holisztikus szemlélet hiányában a back office a megszokott gyakorlatokra tud támaszkodni, miközben a sikeres üzleti működés támogatásához valós idejű működési adatokon alapuló, proaktív és rugalmas folyamatmenedzsmentre lenne szükség. Ez azért is fontos, mert a változó fogyasztói szokások, valamint az egyre könnyebben elérhető információk a front office és a back office közötti határok elmosódását okozzák. Az eddig háttérben dolgozó alkalmazottak így több olyan tevékenységben is részt vesznek, amelyekbe beletartozik az ügyfelekkel való közvetlen kapcsolatfelvétel vagy válaszadás is. Vagyis a támogató funkciók egyre inkább a potenciális versenyelőnyt meghatározó területté válnak, gondoskodva arról a színfalak mögött, hogy a vállalat valóra tudja váltani az ügyfeleknek tett ígéreteit.
KÍVÁNCSI VAGY RÁ, HOGYAN HOZHATSZ KI
MÉG TÖBBET A BACK OFFICE MŰKÖDÉSÉBŐL?
TÖLTSD LE INGYENES ÚTMUTATÓNKAT.
Hogyan növeli a folyamatmenedzsment a back office teljesítményét?
A modern back office-ok számos kulcsfontosságú üzleti mutató tekintetében jobban teljesítenek, mint a hagyományosan működők. Az Aberdeen Group elemzői szerint például a munkatársak hatékonysága akár a 11,7-szeresére is növekedhet, míg a működési költségek évente 15,3%-kal csökkennek, szemben a hagyományos back office-ok 1,9%-os költségemelkedésével. Mindeközben pedig az ügyfélelégedettség 2,8-szorosára nő.
Automatizált folyamatkezelő megoldással az összes back office folyamat – akár részlegeken átívelően is – egyetlen rendszerben kezelhető, a különféle feladatok egyes lépései pedig a vállalati működést tükröző logika alapján automatikusan generálódnak. Ez rengeteg előnnyel jár, melyek közé tartoznak:
Átláthatóbb folyamatok: A rendszer az összetett, manuális teendőket egyszerűsített munkafolyamatokká alakítja. Minden folyamatban lévő feladat a felelősökkel és a kapcsolódó határidőkkel együtt egy átlátható nézetben jelenik meg, így könnyedén áttekinthetők az egyéni, illetve a szervezeti egységre vonatkozó tevékenységek is. Ez lehetővé teszi a projektekkel kapcsolatos előrejelzéseket, melyek alapján beavatkozási lehetőséget nyújt az eredményesség érdekében, ezenkívül pedig támogatja a cégen belüli tudásmegosztást és -fejlesztést.
Hatékonyabb munkavégzés: Az automatizált folyamatvezérlés és feladatkiosztás biztosítja az üzleti folyamatok optimalizálását, a megfelelő munkaelosztást, valamint megszünteti a mindennapi ügymenetet hátráltató olyan tényezőket, mint például a feladatok elvégzéséhez kapcsolatos levélváltások. Ezáltal felgyorsul a munkavégzés, és kevesebb idő-, illetve erőforrás-befektetés mellett is javuló eredmények érhetők el, ami fokozza a költséghatékonyságot.
Biztonságosabb és pontosabb adatkezelés: Minden alkalommal, amikor az adatokat manuálisan továbbítják egyik eszközről vagy rendszerből a másikba, fennáll az adatminőség romlásának veszélye. A papíralapú dokumentumok digitalizálása esetén a kockázat még jelentősebb. A folyamatmenedzsment-rendszerben a munkafolyamatokhoz tartozó információk azonos, jó minőségben érhetők el, beleértve a dokumentumok generálását és csatolását vagy megjegyzések, észrevételek kezelését. Ráadásul használat közben is mindvégig biztonságban vannak. A folyamatok más vállalati rendszerekből származó adatokkal is összekapcsolhatók.
Magasabb fokú megfelelőség: A megoldás támogatja a folyamatok és az adatok standardizálását, így növelve a vállalati folyamatok átláthatóságát, elemezhetőségét és kontrollját. Ezen felül valós idejű nyomon követéssel és riportálással segíti a cégeket az előírásoknak és szabványoknak való megfelelésben.
Kényelmesebb munkavégzés: Nem kell választani a dobozos és az egyedi fejlesztésű rendszer között, hiszen a gyakori folyamatok a bevezetéskor testre szabhatók, továbbá bármikor módosíthatók vagy hozzáadhatók funkciók a rendszerhez a cég változó igényeinek megfelelően. A feladatok végrehajtását és menedzselését intuitív, felhasználóbarát kezelőfelület és űrlapok segítik.
